Opinión de los gestores del segmento de alimentos y bebidas en Huatulco, Oaxaca, respecto a comentarios manipulados e información falsa en TripAdvisor

Abstract

Por su popularidad, TripAdvisor se ha convertido en una plataforma que ha logrado conquistar un importante número de usuarios que mediante sus publicaciones inciden, de manera positiva o negativa, en las decisiones de compra futura de terceros; sin embargo, con base en los estudios revisados en esta investigación, se enfatiza en la necesidad de que esta plataforma debe brindar mayor credibilidad, confianza y seguridad que garanticen experiencias fieles, apegadas a la realidad, mediante estrictas medidas de control tanto para los usuarios como para los gestores de los establecimientos que ofertan productos y servicios turísticos por esta plataforma online, esto con la finalidad de evitar fraudes, competencia desleal, comentarios incentivados, información falsa, entre otros. A fin de sumarse a dichas investigaciones, el presente artículo tiene por objetivo conocer la opinión de los gestores turísticos de los establecimientos de alimentos y bebidas de Bahías de Huatulco, Oaxaca, respecto de los comentarios manipulados e información falsa que circula en TripAdvisor. Para dar cumplimiento a este objetivo, se llevó a cabo una investigación con alcance descriptivo y enfoque mixto. La información recolectada es del periodo de enero a diciembre del año 2017, se aplicaron 24 entrevistas sobre este tema. Con respecto a los gestores, si bien éstos reconocen que los comentarios pueden beneficiarles y coadyuvar al posicionamiento, imagen y a la mejora continua de su negocio, están conscientes de que también pueden verse perjudicados por la falta de estrictas medidas de control en dicha plataforma, las cuales son aprovechadas por personas que buscan actuar con dolo a través de sus comentarios, para beneficiarse a sí mismas o a terceros. Por lo tanto, los gestores perciben a TripAdvisor como una plataforma de doble filo: en sentido positivo facilita la promoción, genera recomendación y publicidad pero en sentido negativo hay desconfianza, inseguridad y poca credibilidad.